아정당, 다이퀘스트 AI컨택센터 ‘워크센터’ 도입으로 상담 효율 45% 향상! AX 혁신 진행 중
안녕하세요.
오늘은 저희 다이퀘스트 플루닛 워크센터를 통해 성과를 낸 고객사 한 곳을
소개하려고 합니다.
바로 생활 서비스 분야에서 빠르게 성장하고 있는 아정당입니다.
아정당은 이사·청소 서비스를 운영하면서 늘어나는 문의와 복잡해지는 상담 프로세스로 고민이 많았습니다. 상담사들은 반복적인 응대에 지쳐 있었고, 고객은 대기 시간과 부재 콜 때문에 불편을 겪었죠.
이런 문제를 해결하기 위해 아정당은 저희 AI컨택센터 워크센터를 도입했습니다. AI가 먼저 고객을 응대하고, 상담사는 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 지원하면서 상담 효율성과 비용 효율을 동시에 끌어올린 대표적인 성공사례가 되었습니다.
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[워크센터 활용법]
회사명: 아정당
업종: 이사·청소 서비스
고민: 급증하는 고객 문의와 복잡한 상담 프로세스, 상담사 인력 부담
·활용 기능: AI 음성봇, 챗봇, 실시간 상담 텍스트 변환, 상담 요약
성과:
· 상담사 개입 없는 자체 접수 고객 비율 31%
· 상담 리드 기반 업무 효율 약 45% 향상
· 비용 효율 약 9배 상승
1. 고객사 소개
업체명 : 아정당
업종: 이사·청소 서비스
대표자: 김민기 대표
소개: 아정당은 이사·청소 서비스 분야에서 전문성을 갖춘 생활 서비스 기업으로, 꾸준히 늘어나는 고객의 니즈에 맞춰 안정적인 서비스를 제공해왔습니다. 2024년부터는 고객 경험 혁신과 내부 업무 생산성 향상을 위해 다이퀘스트의 AICC 클라우드 서비스 ‘워크센터’를 도입해 운영 중입니다.
2. 도입 배경
고객 커뮤니케이션 효율화와 상담사 업무 몰입도를 높이기 위해
아정당은 고객 문의량이 늘어날수록 상담사의 업무 부담이 커지고, 전화 중심 응대 구조에서는 대기 시간과 부재 콜 문제가
지속적으로 발생하는 한계에 직면했습니다.
이에 따라 반복적인 상담을 자동화하고, 고객 문의를 놓치지 않으며, 상담사가 고도화된 응대에 집중할 수 있는 AI컨택센터 환경을 구축하고자 워크센터를 선택했습니다.
3. 활용 기능
· AI 기반 상담 자동화: 음성봇·챗봇으로 단순/반복 업무 처리
· 실시간 텍스트 변환 및 요약: 상담 내용을 자동 기록 및 요약해 후속 대응 강화
· 옴니채널 서비스: 전화·문자·카카오 알림톡 통합 관리
· 지능형 학습 기능: 일일 학습을 통한 응답률·정확도 개선
4. 성과
· 상담사 개입 없는 자체 접수율: 고객 중 31%가 AI 솔루션으로 직접 접수
· 업무 효율: 상담 리드 기반 약 45% 업무 효율 증가
· 비용 효율성: 인건비 대비 약 9배의 효율 개선
워크센터 도입 후 아정당은 고객 대기 시간을 줄이고 상담사 몰입도를 높여 고객 만족도·내부 효율성·비용 절감이라는 세 가지 성과를 동시에 얻을 수 있었습니다.
5. 워크센터 도입 기능 사례
(1) 상담사 부재 시, AI가 즉시 응대
상담사가 모두 통화 중이어도 AI 음성봇이 바로 응대하여 고객 이탈을 방지했습니다. 전체 고객 중 31%가 상담사 연결 없이 자체 접수를 완료했습니다.
(2) 실시간 텍스트 변환 & 요약
모든 통화 내용을 텍스트로 변환하고 요약해 상담사가 후속 조치에 빠르게 대응할 수 있었습니다. 반복 설명이나 상담 누락을 줄이며 효율성을 강화했습니다.
(3) 비용 효율성 극대화
워크센터 도입 후 상담 기준으로 인건비 지출 대비 약 9배의 효율을 달성했습니다. 상담사 만족도까지 높아져, 결과적으로 고객 경험과 내부 운영 효율 모두 개선되었습니다.
■ 고객사 한마디
워크센터 도입 후 고객 응대 경험이 크게 향상됐을 뿐 아니라, 상담사와 고객의 접점이 줄어들면서 업무 만족도도 눈에 띄게 높아졌습니다. 특히 부재 콜을 어드민에서 확인할 수 있는 점이 정말 편리합니다. ㅡ 고객만족팀 김OO 팀장님
워크센터를 사용하면서 상담 제공 기준으로 인건비 지출 대비 약 9배에 달하는 비용 효율이 향상되어, 비용 측면에서 특히 의미 있는 결과가 나타났습니다. ㅡ 사업개발실 황OO 실장님
아정당 사례를 통해 확인할 수 있듯, AI컨택센터 워크센터는 단순히 업무 효율을 높이는 도구를 넘어 고객 경험을 혁신하는 파트너가 되고 있습니다.
앞으로도 저희 워크센터는 더 많은 기업들이 고객 만족과 내부 효율성, 두 가지 목표를 동시에 달성할 수 있도록 최적의 AI컨택센터 환경을 만들어가겠습니다.
👉 여러분도 아정당처럼 상담 효율과 비용 효율을 동시에 높이고 싶다면,
지금 워크센터와 함께 AI컨택센터의 효과를 경험해보세요!
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